サイレント・カスタマー?!

こんにちは、ストリームライン代表 & 通販エキスパート検定1級(通販マネジメント編)を持つお客様対応専門員(CAP)の古谷尚彦です。ストリームラインは2020年5月1日で創業20周年です!


4連休も終わっちゃいましたね。みなさん、いかがお過ごしでしたか?

サイレントクレーマーに気をつけろ!「評価が命」の時代を生き残る営業術

物静かにクレームを言ってくる方を「サイレントクレーマー」と定義していますが、それは違います。クレームをつけない人のことを言うのです。別な言い方として「サイレント・カスタマー」というほうがベターじゃないでしょうか。「Yes-But式」がいいですよ。まず、相手の言うことを肯定して、それから否定するやり方です。
サイレントクレーマーは「モノ言わぬクレーマー」とも言われます。つまり不満を持っていてもそれを言わないお客様のことを意味し、約9割に及ぶとさえ言われています。つまり、しっかりと意見を伝えてくれるお客様はほんの一握りだということです。いちいち言うのって、面倒くさいですよね。最近、そう思うようになりました。ほとんどのお客様は何も伝えずに「もう二度と来ない」とか「もう二度と買わない」と思うだけなんです。私もそんなお店が増えつつあります。でも、そうすると地方では行けるお店がなくなってしまうので、割り切って行くようにします。高知のコメダ珈琲店のように、本当に二度と行かないお店もあります。


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